Rasti i razvoj svake organizacije ovisi o praksama prema kojima posluje. Poslovanje svih modernih organizacija neovisno o njihovoj primarnoj djelatnosti ovisi o informacijskim tehnologijama koje predstavljaju temelj komunikacije i podrške poslovnim procesima. Sve organizacije trebaju prilagoditi svoje poslovne procese smjernicama dobre informatičke prakse.
2.1 Ključni koncepti upravljanja uslugama
Kako bi se razumjele smjernice dobre informatičke prakse potrebno je razumijevanje ključnih pojmova i terminologija. Temeljni ključni pojam za razumijevanje je Upravljanje uslugama. Upravljanje uslugama je skup specijaliziranih organizacijskih sposobnosti za stvaranje vrijednosti krajnjim korisnicima usluga. (Axelos, 2019., 18.)
Kako bi se razvile specijalizirane organizacijske sposobnosti potrebno je razumjeti pojam vrijednosti, opseg sudionika koji sudjeluju u upravljanju uslugama i na koji način se putem usluga stvara vrijednost krajnjim korisnicima usluga. Vrijednosti su uočene koristi i važnosti. Pružatelji usluga stvaraju najveću vrijednost aktivnom suradnjom s krajnjim korisnicima usluga. Zbog toga pružatelji usluga ne određuju što će vrijediti krajnjim korisnicima usluga, već aktivno uspostavljaju odnose sa krajnjim korisnicima, osnažujući ih da budu kreativni suradnici u čitavom procesu stvaranja usluga. (Axelos, 2019., 18 – 21.)
Uslugama upravlja više različitih sudionika. Prvi sudionik je Organizacija. Organizacija je osoba ili skupina osoba koje imaju vlastite funkcije s odgovornostima, vlašću i odnosima za postizanje ciljeva. Drugi sudionici su Pružatelji usluga. Pružatelji usluga su organizacije ili odjeli unutar organizacije koji pružaju neku uslugu krajnjim korisnicima. Pružatelji usluga pružaju usluge trećim sudionicima u procesu upravljanja uslugama – Krajnjim korisnicima usluga. Krajnji korisnici usluga se dijele na Kupce, Korisnike i Sponzore. Kupci usluga su osobe ili skupine osoba koje određuju zahtjeve usluga. Korisnici su osobe ili skupine osoba koje koriste usluge. Sponzori su osobe ili skupine osoba koji odobravaju proračun za kupnju usluge. Važno je prepoznati navedene uloge u procesu upravljanja uslugama kako bi se osigurala jasna komunikacija između sudionika, jer svaki sudionik može imati različita, a ponekad i oprečna očekivanja od usluga, te različite odredbe vrijednosti. (Axelos, 2019., 21 – 24.)
Središnja komponenta upravljanja uslugama je usluga. Usluge koje organizacija pruža temelje se na jednoj ili više usluga. Organizacija ima pristup raznim resursima poput ljudi, informacija i tehnologija, procesa, partnera i dobavljača. Usluga je sredstvo koje omogućuje stvaranje vrijednosti pojednostavljivanjem ishoda koje krajnji korisnik želi postići, bez upravljanja specifičnim troškovima i rizicima. (Axelos, 2019., 25 – 26.)
Kako bi pružila vrijednost krajnjem korisniku usluge, organizacija mora surađivati sa krajnjim korisnicima u uslužnom odnosu. Uslužni odnos je ostvaren između dvije ili više organizacija kako bi se stvorila zajednička vrijednost. U uslužnom odnosu organizacija predstavlja i pružatelja i krajnjeg korisnika usluga. (Axelos, 2019., 28.)
Vrijednost čine ishodi, troškovi i rizici. Organizacija stvara rezultate koji omogućuju krajnjim korisnicima usluga da ostvare željene ishode. Rezultati se dijele na materijalne i nematerijalne rezultate, dok je ishod omogućen jednim ili više rezultata. Troškovi su sredstva uložena u aktivnosti i resurse. Troškovi se dijele na uštede korištenjem usluge, poput uštede na osoblju i tehnologiji, i dodatne troškove korištenjem usluge, poput troškova edukacija i održavanja usluge. Sve troškove je potrebno razmotriti prije određivanja vrijednosti usluge za krajnjeg korisnika. (Axelos, 2019., 30 – 32.)
Rizici su mogući događaji koji mogu uzrokovati štete i gubitke, ali i nesigurnost krajnje vrijednosti usluge. Rizici se dijele na uklonjene rizike korištenjem usluge, poput brige o ispravnosti hardvera i potrebnog osoblja, i nametnute rizike korištenjem usluge, poput prestanka poslovanja davatelja usluge ili sigurnosni propust. Sve rizike je potrebno razmotriti prije određivanja vrijednosti usluge za krajnjeg korisnika. (Axelos, 2019., 33.)
Kako bi se procijenilo hoće li usluga ostvariti željene ishode potrebno je procijeniti ukupnu korisnost i jamstvo usluge. Ukupna korisnost je svrha koju usluga pruža kako bi se zadovoljila određena potreba. Kako bi usluga bila korisna, usluga mora ili zadovoljiti određene potrebe, ili ukloniti trenutna ograničenja krajnjem korisniku usluga. Jamstvo osigurava da će usluga isporučiti obećane ishode. Jamstva se najčešće odnose na dostupnost usluge, kapacitet usluge, razine sigurnosti i neprekidnost usluge. (Axelos, 2019., 34.)
2.2 Četiri dimenzije upravljanja uslugama
Kako bi se zadržao sustavan pristup upravljanju uslugama određene su četiri ključne dimenzije u procesu upravljanja uslugama:
- Organizacija i ljudi
- Informacije i tehnologija
- Partneri i dobavljači
- Tokovi vrijednosti i procesi
Na četiri ključne dimenzije u procesu upravljanja uslugama utječe šest vanjskih čimbenika:
- Politički čimbenici
- Ekonomski čimbenici
- Socijalni čimbenici
- Tehnološki čimbenici
- Pravni čimbenici
- Okolišni čimbenici
Potrebno je pravilno integrirati sve četiri ključne dimenzije kako bi se spriječile nedostupnosti usluga i smanjenje kvalitete usluga, a povećala učinkovitost usluga. (Axelos, 2019., 38 – 39.)
2.2.1 Organizacija i ljudi
Ljudi – zaposlenici, dobavljači i krajnji korisnici, te svi ostali sudionici u procesu upravljanja uslugama ključni su element dimenzije. Uz vještine i kompetencije timova i njihovih članova potrebno je obratiti pozornost na stilove upravljanja, načine komunikacije i suradnje. Kako se organizacija razvija tako i zaposlenici moraju razvijati svoje vještine i kompetencije. Izuzetno je važno da zaposlenici razumiju odnose između svojih specijalizacija i uloga, te uloga i specijalizacija kolega kako bi se osigurale visoke razine suradnje. Svaki zaposlenik treba jasno razumjeti način na koji doprinosi stvaranju vrijednosti za krajnje korisnike usluga. Dimenzija organizacije i ljudi određuje uloge i odgovornosti, službenu organizacijsku strukturu, te kulturu i kompetencije, što se odnosi na stvaranje, isporuku i unaprjeđenje usluga. Kako složenost organizacije raste važno je osigurati načine na koje se organizacijom upravlja i odrediti da njezine uloge i odgovornosti, te sustavi komunikacije podržavaju cjelokupnu strategiju i operativni model. (Axelos, 2019., 40 – 41.)
2.2.2 Informacije i tehnologija
Dimenzija informacija i tehnologije uključuje informacije stvorene, upravljane i korištene u tijeku upravljanja uslugama, kao i tehnologiju koja podržava i omogućuje usluge. Informacije i tehnologija ovise o prirodi usluga koje se pružaju, te pokrivaju sve razine informatičke arhitekture uključujući aplikacije, baze podataka i komunikacijske sustave, te načine na koji se oni integriraju. Kako bi organizacije razumjele informacijsku dimenziju trebaju dati odgovore na pitanja: Kojim informacijama usluge upravljaju? Koje informacije i znanje je potrebno za isporuku i upravljanje uslugama? Na koji način osiguravamo, upravljamo, arhiviramo i uništavamo imovinu informacija i znanja? Važno je za razmotriti i na koji način se informacije izmjenjuju između različitih usluga i komponenti usluga. Potrebno je duboko razumijevanje informacijske infrastrukture usluga, kao i neprestano prilagođivanje informacijske infrastrukture prema kriterijima poput dostupnosti, pouzdanosti, pristupačnosti, pravodobnosti, točnosti i relevantnosti informacija koje infrastruktura isporučuje krajnjim korisnicima. (Axelos, 2019., 42.)
Kako bi organizacije razumjele tehnološku dimenziju trebaju dati odgovore na pitanja: Je li tehnologija kompatibilna sa trenutnom arhitekturom organizacije i korisnika? Hoće li tehnologija biti održiva u budućnosti? Je li tehnologija usklađena sa strategijom pružatelja usluge i krajnjeg korisnika? Ima li organizacija potrebno znanje i vještine za podršku i održavanje tehnologije? Može li se tehnologija automatizirati kako bi se osigurao efektivan razvoj, isporuka i korištenje? Izaziva li tehnologija nove rizike i ograničenja za organizaciju? Kultura i priroda poslovanja organizacije stvaraju značajan utjecaj na odabir tehnologije. (Axelos, 2019., 43.)
Dimenzija informacija i tehnologije uključuje potrebne informacije, znanje i tehnologije za upravljanje uslugama. (Axelos, 2019., 41.)
2.2.3 Partneri i dobavljači
Svaka organizacija i usluga ovisi o nekoj usluzi koju pruža druga organizacija. Odnosi između organizacija mogu uključivati različite razine integracije i formalnosti, od službenih ugovora sa jasnim odgovornostima, do prilagodljivih ugovora gdje obje organizacije dijele zajedničke ciljeve i rizike. Čimbenici koji utječu na strategiju organizacije prilikom suradnje s dobavljačima su:
- Strateški fokus: Ovisno o strateškom fokusu, organizacije mogu odlučiti hoće li se fokusirati na svoje temeljne funkcije, a sve ostalo prepustiti dobavljačima, ili će zadržati punu kontrolu nad svim važnim funkcijama.
- Nedostatak resursa: Pružatelj usluga mora uključiti dobavljača kada na tržištu ne može pronaći tražene resurse ili vještine.
- Troškovi: Pružatelj usluge može zaključiti da je određene usluge povoljnije nabaviti od dobavljača.
- Ekspertiza: Pružatelj usluge može zaključiti da je pouzdanije koristiti uslugu stručnijeg dobavljača umjesto razvijanja traženog znanja u vlastitoj organizaciji. (Axelos, 2019., 46 – 47.)
Dimenzija partnera i dobavljača predstavlja odnose organizacije sa drugim organizacijama koje su uključene u dizajn, razvoj, primjenu, isporuku, podršku i poboljšanja usluga. (Axelos, 2019., 46.)
2.2.4 Tokovi vrijednosti i procesi
Dimenzija tokova vrijednosti i procesa brine se o načinima rada različitih dijelova organizacije na integriran i usklađen način koji omogućuje stvaranje vrijednosti kroz usluge. Dimenzija se usredotočuje na aktivnosti koje organizacija poduzima kako bi se omogućilo učinkovito stvaranje vrijednosti za sve sudionike. (Axelos, 2019., 48.)
Tok vrijednosti je niz koraka koje organizacija poduzima za stvaranje i isporuku usluga krajnjem korisniku. Prepoznavanje i razumijevanje različitih tokova vrijednosti organizacije je važan faktor za poboljšanje. Tokovi vrijednosti mogu biti automatizacija procesa i usvajanje novih tehnologija i načina rada koji će poboljšati iskustvo korištenja usluge kod krajnjeg korisnika. Tokove vrijednosti organizacija treba odrediti za svaku uslugu. Tokove vrijednosti je potrebno trajno poboljšavati kako bi se osiguralo postizanje ciljeva na najoptimalniji način. (Axelos, 2019., 49 – 50.)
2.2.5 Vanjski čimbenici
Pružatelji usluga pružaju usluge u dinamičnom i kompleksnom okolišu ispunjenom rizicima i nesigurnostima koji stvaraju ograničenja u radu. Za istraživanje vanjskih čimbenika najpopularniji je PESTLE1 model. Primjer vanjskih čimbenika mogu biti stavovi vlade i društva prema ekološki prihvatljivim uslugama koji se očituju ulaganju organizacije u alate i tehnologije koji udovoljavaju ekološkim standardima. Ekonomski i društveni čimbenici mogu utjecati da organizacije kreiraju više inačica iste usluge kako bi se približili različitim skupinama potrošača, poput servisa za usluge strujanja multimedijskih sadržaja koji nude različite razine usluge. (Axelos, 2019., 51.)