3. ITIL

ITIL¹ je organizacijski okvir čiji je cilj poboljšati učinkovitost i pouzdanost informatičkih usluga. Ideja ITIL-a je razvijena prije četrdeset godina, te se od tada neprestano razvija i mijenja u skladu sa sve većom važnošću informatičke infrastrukture i tehničkih ulaganja u organizacijama. S obzirom da organizacijski okvir postaje sve kompleksniji, svaka organizacija na različiti način primjenjuje ITIL smjernice u svoje procese, ali sa zajedničkim temeljem. (What is ITIL, 25.02.2021.) ITIL u današnjem obliku ističe upravljanje uslugama i upravljanje životnim ciklusom usluga. (ITIL’s the name – you won’t wear it out!, 25.02.2021.)

3.1 Sustav vrijednosti usluga

ITIL Sustav vrijednosti usluga opisuje na koji način komponente i aktivnosti u organizaciji moraju sudjelovati kako bi stvorili vrijednost. Svi Sustavi vrijednosti usluga su povezani sa drugim organizacijama čineći jedan zajednički sustav koji im omogućuje stvaranje vrijednosti za organizacije i krajnje korisnike usluga. Ključni ulazi u Sustav vrijednosti usluga su prilika i potražnja. (Axelos, 2019., 54.)

Prilika i potražnja pokreću aktivnosti unutar Sustava vrijednosti usluga, a aktivnosti vode do kreiranja vrijednosti. Organizacija uvijek ima mogućnost prilike i potražnje, no organizacija ne prihvaća sve prilike i ne zadovoljava sve potražnje. Prilika predstavlja sve opcije i mogućnosti za povećavanje vrijednosti za sve sudionike u sustavu ili unaprjeđenje rada organizacije. Potražnja predstavlja potrebu ili želju za uslugom od unutarnjih ili vanjskih korisnika. (Axelos, 2019., 57 – 58.)

Sustav vrijednosti usluga sastoji se od pet ključnih dijelova:

1. Temeljne smjernice: Preporuke koje vode organizaciju u svim slučajevima neovisno o promjenama u ciljevima, strategijama, vrsti posla ili upravljačkoj strukturi.
2. Struktura upravljanja: Načini upravljanja organizacijom.
3. Lanac vrijednosti usluga: Skup povezanih aktivnosti koje organizacija provodi kako bi dostavila uslugu krajnjim korisnicima.
4. Prakse: Skup organizacijskih resursa namijenjenih za provođenje aktivnosti ili ostvarivanje ciljeva.
5. Kontinuirano poboljšanje: Ponavljajuća organizacijska aktivnost koja se izvodi na svim razinama kako bi se osigurala stalna razina zadovoljstva uslugom. (Axelos, 2019., 54 – 55.)

3.1.1 ITIL temeljne smjernice

Temeljne smjernice utjelovljuju temeljne naputke ITIL organizacijskog okvira i upravljanja uslugama, podržavajući uspješne radnje i dobre odluke svih oblika i razina. Temeljne smjernice se mogu koristiti kao vodič za organizaciju usluga i aktivnosti, ali i za prilagodbu ITIL organizacijskog okvira vlastitim potrebama i okolnostima. Temeljne smjernice potiču i podržavaju organizacije u stalnom poboljšanju na svim razinama. (Axelos, 2019., 59.)

Temeljne smjernice ITIL organizacijskog okvira su:

1. Usmjerenje na vrijednost: Sve što organizacija radi mora se izravno ili neizravno odnositi na vrijednost za sve sudionike u sustavu.
2. Pokret iz trenutnog stanja: Potrebno je istražiti trenutno stanje u kojem se organizacija nalazi, a ne krenuti od početka, jer u trenutnim uslugama, procesima, programima, projektima i zaposlenicima postoje vrijednosti koje se mogu iskoristiti za ostvarivanje željenog cilja.
3. Modularno napredovanje s povratnim informacijama: Organiziranjem rada u manje dijelove kojima se svaki dio aktivnosti može izvršiti pravovremeno zadržava se usmjerenje na svaki napor. Korištenjem povratnih informacija prije, za vrijeme i nakon svakog dijela aktivnosti, osigurati će se usmjerenost i prikladnost svih aktivnosti, čak i ako se okolnosti promjene.
4. Suradnja i transparentnost: Zajednički rad stvara bolje rezultate, postizanje ciljeva i vjerojatnost za dugoročni uspjeh. Postizanje ciljeva zahtjeva informacije, razumijevanje i povjerenje. Rad i rezultati trebaju biti transparentni, a sve informacije je potrebno dijeliti.
5. Cjeloviti rad i razmišljanje: Niti jedna usluga ili dio usluge nije samostalan. Ishodi pružatelja usluge i krajnjeg korisnika trpjeti će ako se organizacija ne posveti usluzi kao cjelini. Rezultati će biti dostavljeni unutarnjim i vanjskim korisnicima kroz pravo i učinkovito upravljanje, integraciju i usklađenost informacija, tehnologija, organizacija, ljudi, praksi, partnera i sporazuma kako bi se ostvarila vrijednost.
6. Jednostavnost i praktičnost: Uvijek je potrebno graditi razmišljanje temeljeno na krajnjem ishodu kako bi se proizvela praktična rješenja koja donose rezultate. Do cilja je potrebno doći najkraćim putem.
7. Optimizacija i automatizacija: Potrebno je eliminirati nepotrebno trošenje resursa i upotrijebiti tehnologiju za postizanje rezultata. Ljudsku intervenciju treba poticati samo u slučajevima gdje intervencija zaista doprinosi vrijednosti. (Axelos, 2019., 58 – 59.)

3.1.2 Struktura upravljanja

Svakom organizacijom upravlja upravljačko tijelo – osoba ili skupina ljudi koji su odgovorni za osiguravanje najviše razine izvedbe i usklađenosti organizacije. Struktura upravljanja organizacijom je sustav upravljanja organizacijom. Sustav upravljanja se ostvaruje sljedećim aktivnostima:

1. Procjenjivanje: Upravljačko tijelo procjenjuje organizaciju kako se potrebe sudionika sustava i vanjski čimbenici razvijaju. Procjenjuje se sama organizacija, njena strategija, portfelj i odnosi sa partnerima.
2. Naređivanje: Upravljačko tijelo dodjeljuje odgovornosti, te upravlja i priprema primjenu organizacijskih strategija i politika. Strategije postavljaju smjer i prioritete za organizacijske aktivnosti, buduća ulaganja i ostale aktivnosti.
3. Nadziranje: Upravljačko tijelo nadzire rezultate organizacije, praksi i usluga. Svrha nadzora je osigurati da su rezultati u skladu sa politikama i smjerom u kojem se organizacija razvija. (Axelos, 2019., 80 – 81.)

3.1.3 Lanac vrijednosti usluga

Središnji element Sustava vrijednosti usluga je Lanac vrijednosti usluga – operativni model koji opisuje ključne aktivnosti potrebne za odgovor na potražnju i ostvarivanje vrijednosti kroz stvaranje i upravljanje uslugama. (Axelos, 2019., 80.)

Šest povezanih aktivnosti Lanca vrijednosti usluga koje predstavljaju korake za stvaranje vrijednosti su:

1. Planiranje: Svrha planiranja aktivnosti Lanca vrijednosti usluga je osigurati zajedničko razumijevanje vizije, trenutno stanje i unaprjeđenja za sve dimenzije i usluge u organizaciji. (Axelos, 2019., 87.)
2. Poboljšanje: Svrha poboljšanja Lanca vrijednosti usluga je osigurati neprestano poboljšanje usluga i praksi u svim aktivnostima Lanca i dimenzijama upravljanja uslugama. (Axelos, 2019., 88.)
3. Angažiranost: Svrha angažiranosti Lanca vrijednosti usluga je omogućiti kvalitetno razumijevanje potreba i transparentnost sudionika, kao i ostvarivanje dobrih odnosa sa svim sudionicima u Sustavu upravljanja uslugama. (Axelos, 2019., 88.)
4. Dizajn: Svrha dizajna Lanca vrijednosti usluga je osigurati kontinuirano ispunjavanje očekivanja kvalitete i troškova svih sudionika u Sustavu upravljanja uslugama. (Axelos, 2019., 89.)
5. Nabava/Izgradnja: Svrha nabave i izgradnje Lanca vrijednosti usluga je osigurati da su svi dijelovi usluge dostupni kada i gdje su potrebni u skladu s dogovorenim specifikacijama. (Axelos, 2019., 90.)
6. Isporuka i podrška: Svrha isporuke i podrške Lanca vrijednosti usluga je osigurati da su usluge dostavljene i podržane u skladu s dogovorenim specifikacijama i očekivanjima svih sudionika u Sustavu upravljanja uslugama. (Axelos, 2019., 91.)

3.1.4 Prakse

Prakse su skup organizacijskih resursa namijenjenih aktivnostima i postizanju ciljeva. (Axelos, 2019., 103.)

Prakse su podijeljene u četiri dimenzije upravljanja uslugama, obrađenih u poglavlju 2.2 ovog rada. ITIL upravljačke prakse detaljno su obrađene u poglavlju 3.2 ovog rada.

3.1.5 Kontinuirano poboljšanje

Kontinuirano poboljšanje potrebno je primjenjivati u svim dijelovima i na svim razinama organizacije, od strateške do djelatne razine. Kako bi se povećala učinkovitost usluge, svaka osoba koja doprinosi pružanju usluge treba razmišljati o kontinuiranom poboljšanju i uvijek tražiti prilike za unaprjeđenja. Model kontinuiranog poboljšanja se dijeli na sedam povezanih dijelova:

1. Vizija: Vizija kontinuiranog poboljšanja pruža kontekst svim budućim odlukama i povezuje pojedinačne radnje s vizijom organizacije.
2. Odgovor na pitanje: Gdje smo mi sada?: Uspješnost poticaja za poboljšanje ovisi o jasnom i preciznom razumijevanju polazišta i utjecaja samog poticaja.
3. Odgovor na pitanje: Gdje želimo biti?: Predstavlja krajnji cilj poticaja za poboljšanjem.
4. Odgovor na pitanje: Kako ćemo tamo stići?: Predstavlja najučinkovitiji način za dolazak do cilja.
5. Poduzimanje aktivnosti: U ovom koraku izvršavaju se isplanirane aktivnosti iz prethodnih koraka.
6. Odgovor na pitanje: Jesmo li stigli?: Nakon što se aktivnosti poboljšanja završe potrebno je provjeriti dobivene rezultate kako bi se potvrdio uspjeh.
7. Odgovor na pitanje: Kako zadržati zamah?: Potrebno je osigurati da se ostvareno poboljšanje ne izgubi i izgraditi podršku i zamah za daljnja poboljšanja (Axelos, 2019., 92 – 100.)

3.2 ITIL upravljačke prakse

ITIL Sustav vrijednosti usluga se sastoji od četrnaest glavnih upravljačkih praksi, sedamnaest praksi upravljanja uslugama i tri tehničke upravljačke prakse. (Axelos, 2019., 105.)

Glavne upravljačke prakse	Prakse upravljanja uslugama	Tehničke upravljačke prakse
Upravljanje arhitekturom	Upravljanje dostupnošću usluga	Upravljanje instalacijama
Kontinuirano poboljšanje	Poslovna analitika	Upravljanje infrastrukturom i platformama
Upravljanje informacijskom sigurnošću	Upravljanje kapacitetom i učinkom	Upravljanje razvojem softvera
Upravljanje znanjem	Upravljanje promjenama
Mjerenja i izvještaji	Upravljanje incidentima
Upravljanje organizacijskim promjenama	Upravljanje informatičkom imovinom
Upravljanje portfeljem	Upravljanje nadzorom i događajima
Upravljanje projektima	Upravljanje problemima
Upravljanje odnosima	Upravljanje izdanjima
Upravljanje rizicima	Upravljanje katalogom usluga
Upravljanje financijama usluga	Upravljanje konfiguracijama uslugama
Upravljanje strategijom	Upravljanje neprekidnostima usluga
Upravljanje dobavljačima	Dizajn usluga
Upravljanje radnom snagom	Korisnička podrška
	Upravljanje razinama usluga
	Upravljanje zahtjevima usluga
	Upravljanje provjerama

3.2.1 Glavne upravljačke prakse

Glavne upravljačke prakse su usvojene i prilagođene za upravljanje uslugama iz općih domena poslovnog upravljanja. (Axelos, 2019., 105.) Glavne upravljačke prakse čini četrnaest praksi:

1. Upravljanje arhitekturom: Svrha upravljanja arhitekturom je razumjeti sve različite dijelove koji čine organizaciju i kako se dijelovi međusobno povezuju omogućujući organizaciji učinkovito postizanje trenutnih i budućih ciljeva. Upravljanje arhitekturom organizaciji postavlja standarde i alate koji im omogućuju upravljanje složenim promjenama na strukturirani i agilni način. (Axelos, 2019., 107.)
2. Kontinuirano poboljšanje: Svrha kontinuiranog poboljšanja je uskladiti organizacijske prakse i usluge sa promjenama poslovnih potreba kroz kontinuirano poboljšanje usluga, praksi i ostalih dijelova koji sudjeluju u upravljanju uslugama. (Axelos, 2019., 110.)
3. Upravljanje informacijskom sigurnošću: Svrha upravljanja informacijskom sigurnošću je zaštiti ključne informacije za poslovanje organizacije. Upravljanje informacijskom sigurnošću uključuje razumijevanje i upravljanje rizicima povjerljivosti, integriteta i dostupnosti informacija, autentikacijom korisnika i osiguravanjem dosljednosti postupaka. (Axelos, 2019., 114.)
4. Upravljanje znanjem: Svrha upravljanja znanjem je održavanje i unaprjeđivanje učinkovite i prikladne upotrebe informacija i znanja u organizaciji. (Axelos, 2019., 117.)
5. Mjerenja i izvještaji: Svrha mjerenja i izvještaja je pružiti podršku ispravnom donošenju odluka i kontinuiranom poboljšanju smanjujući neizvjesnosti. Smanjenje neizvjesnosti se ostvaruje prikupljanjem i procjenom relevantnih podataka iz usluga, praksi i aktivnosti, timova i osoba, dobavljača i partnera, te cijele organizacije. (Axelos, 2019., 120.)
6. Upravljanje organizacijskim promjenama: Svrha upravljanja organizacijskim promjenama je osigurati tijek i uspješne primjene promjena. (Axelos, 2019., 122.)
7. Upravljanje portfeljem: Svrha upravljanja portfeljem je osigurati spoj programa, projekata i usluga kako bi se izvršile sve organizacijske strategije u okviru proračuna. (Axelos, 2019., 125.)
8. Upravljanje projektima: Svrha upravljanja projektima je osigurati da svi projekti u organizaciji budu uspješno dovršeni. Uspješno dovršavanje projekata se ostvaruje planiranjem aktivnosti, nadzorom i zadržavanjem kontrole nad svim dijelovima projekata. (Axelos, 2019., 128.)
9. Upravljanje odnosima: Svrha upravljanja odnosima je uspostavljanje i njegovanje poveznica između organizacije i svih sudionika na strateškoj razini. Njegovanje odnosa uključuje prepoznavanje, istraživanje, nadziranje i kontinuirano poboljšavanje odnosa sa i između sudionika u upravljanju uslugama. (Axelos, 2019., 130.)
10. Upravljanje rizicima: Svrha upravljanja rizicima je osigurati razumijevanje i učinkovito upravljanje rizicima. Upravljanje rizicima je ključno kako bi se osigurala trajna održivost organizacije i stvaranje vrijednosti za korisnike usluga. (Axelos, 2019., 132.)
11. Upravljanje financijama usluga: Svrha upravljanja financijama usluga je podržati organizacijske strategije i planove za upravljanje uslugama osiguravajući učinkovito korištenje financijskih resursa i ulaganja organizacije. (Axelos, 2019., 135.)
12. Upravljanje strategijom: Svrha upravljanja strategijom je oblikovati ciljeve organizacije, usvojiti radnje i rasporediti resurse nužne za postizanje zadanih ciljeva. Upravljanje strategijom uspostavlja smjer i napore organizacije, te zadaje i razjašnjava prioritete, i pruža usmjerenja kao odgovor na utjecaje iz okoliša. (Axelos, 2019., 139.)
13. Upravljanje dobavljačima: Svrha upravljanja dobavljačima je osigurati da se dobavljačima upravlja na odgovarajući način kako bi se podržalo neometano pružanje kvalitetne usluge krajnjim korisnicima. Upravljanje dobavljačima uključuje stvaranje bliskog i suradničkog odnosa između ključnih dobavljača kako bi se otkrila i ostvarila nova vrijednost i smanjio rizik neuspjeha. (Axelos, 2019., 142.)
14. Upravljanje radnom snagom: Svrha upravljanja radnom snagom je osigurati da organizacija zapošljava kvalitetne ljude sa potrebnim vještinama i znanjem na prikladnom radnom mjestu kojim se pruža podrška poslovnim ciljevima. Radnom snagom se upravlja nizom aktivnosti koje uključuju planiranje, zapošljavanja, uvođenja, educiranje i razvoj, te mjerenje učinka. (Axelos, 2019., 147.)

3.2.2 Prakse upravljanja uslugama

Prakse upravljanja uslugama su razvijene iz upravljanja uslugama iz ITSM² industrije. (Axelos, 2019., 105.) Prakse upravljanja uslugama čini sedamnaest praksi:

1. Upravljanje dostupnošću usluga: Svrha upravljanja dostupnošću usluga je osigurati da su usluge dostupne u skladu sa očekivanjima i potrebama krajnjih korisnika. (Axelos, 2019., 151.)
2. Poslovna analitika: Svrha poslovne analitike je istražiti poslovanje, objasniti potrebe poslovanja i predložiti rješenja poslovnih problema kako bi se omogućilo stvaranje vrijednosti za sve sudionike u Sustavu upravljanja uslugama. Poslovna analitika omogućuje organizaciji izražavanje potreba, obrazloženja promjena, te dizajniranje i opisivanje rješenja koji omogućuju stvaranje vrijednosti u skladu sa ciljevima organizacije. (Axelos, 2019., 154.)
3. Upravljanje kapacitetom i učinkom: Svrha upravljanja kapacitetom i učinkom je osigurati da usluge ostvaruju očekivane učinke zadovoljavajući trenutne i buduće zahtjeve u skladu sa troškovima. (Axelos, 2019., 157.)
4. Upravljanje promjenama: Svrha upravljanja promjenama je povećati broj uspješnih promjena usluga osiguravajući pravilnu procjenu rizika, autoriziranjem promjena i upravljanjem rasporedom promjena. (Axelos, 2019., 159.)
5. Upravljanje incidentima: Svrha upravljanja incidentima je smanjiti negativan utjecaj incidenata povratkom normalnog rada usluga na najbrži mogući način. (Axelos, 2019., 163.)
6. Upravljanje informatičkom imovinom: Svrha upravljanja informatičkom imovinom je planiranje i upravljanje cijelim životnim ciklusom informatičke opreme kako bi organizacija povećala vrijednost, nadzirala troškove, upravljala rizicima, uskladila se sa regulativama i uspješno donosila odluke o kupovini, ponovnoj upotrebi i rashodu informatičke opreme. (Axelos, 2019., 167.)
7. Upravljanje nadzorom i događajima: Svrha upravljanja nadzorom i događajima je sustavno promatrati usluge, te izvještavati odabrane promjene kao događaje u sustavu. Upravljanje nadzorom i događajima prepoznaje i ističe infrastrukturne, uslužne, informacijske i sigurnosne događaje, te uspostavlja odgovarajuće odgovore na događaje. (Axelos, 2019., 171.)
8. Upravljanje problemima: Svrha upravljanja problemima je smanjenje vjerojatnosti i utjecaja incidenata prepoznajući trenutne i moguće uzročnike incidenata, te upravljanje zaobilaznim rješenjima i poznatim greškama u sustavu. (Axelos, 2019., 175.)
9. Upravljanje izdanjima: Svrha upravljanja izdanjima je dostavljanje novih i promijenjenih usluga i značajki usluga krajnjim korisnicima. (Axelos, 2019., 180.)
10. Upravljanje katalogom usluga: Svrha upravljanja katalogom usluga je pružiti jedinstven izvor informacija o svim uslugama i osigurati da su dostupne relevantnim krajnjim korisnicima. (Axelos, 2019., 183 – 184.)
11. Upravljane konfiguracijama usluga: Svrha upravljanja konfiguracijama usluga je osigurati detaljne i pouzdane informacije o konfiguracijama usluga i opreme kada i gdje su potrebne. (Axelos, 2019., 186.)
12. Upravljanje neprekidnostima usluga: Svrha upravljanja neprekidnostima usluga je osigurati da su dostupnost i rezultati usluge na dogovorenoj razini u slučaju prekida. Upravljanje neprekidnostima usluga pruža okvir za učinkovit odgovor koji štiti interese ključnih sudionika u Sustavu upravljanja uslugama, te reputaciji i brendu organizacije. (Axelos, 2019., 190.)
13. Dizajn usluga: Svrha dizajna usluga je dizajniranje usluga koje su prikladne namjeni i upotrebi, te se mogu dostaviti krajnjim korisnicima. Dizajn usluga uključuje planiranje aktivnosti, organizaciju zaposlenika, partnera i dobavljača, komunikaciju, organizaciju informacija, tehnologija i praksi za nove i promijenjene usluge, te interakciju između organizacija i krajnjih korisnika usluga. (Axelos, 2019., 193 – 194.)
14. Korisnička podrška: Svrha korisničke podrške je zabilježiti potražnju za rješenjima incidenata i zahtjevima za uslugama. Korisnička podrška je ulazna točka i jedinstven kanal komunikacije između pružatelja usluga i korisnika. (Axelos, 2019., 199.)
15. Upravljanje razinama usluga: Svrha upravljanja razinama usluga je postaviti jasne poslovne ciljeve za razine usluga, i osigurati da je isporuka usluga pravilno procijenjena, nadgledana i upravljana kroz sve postavljene ciljeve. (Axelos, 2019., 202.)
16. Upravljanje zahtjevima usluga: Svrha upravljanja zahtjevima usluga je podržati dogovorenu kvalitetu usluge upravljanjem svim korisničkim zahtjevima na učinkovit način. (Axelos, 2019., 207.)
17. Upravljanje provjerama: Svrha upravljanja provjerama je osigurati da nove i promijenjene usluge odgovaraju postavljenim zahtjevima. Odredba vrijednosti usluge temelji se na povratnim informacijama korisnika, poslovnim ciljevima i regulatornim zahtjevima, a dokumentira se kao dio aktivnosti dizajna Lanca vrijednosti usluga. Povratne informacije se koriste kao mjerljivi pokazatelji kvalitete i rezultata. (Axelos, 2019., 209 – 210.)

3.2.3 Tehničke upravljačke prakse

Tehničke upravljačke prakse su prilagođene iz domena upravljanja tehnologijom za upravljanje uslugama proširivanjem i preusmjeravanjem fokusa s tehnoloških rješenja na informatičke usluge. (Axelos, 2019., 105.) Tehničke upravljačke prakse čine tri prakse:

1. Upravljanje instalacijama: Svrha upravljanja instalacijama je instalirati novi ili promijenjeni hardver, softver, dokumentaciju, proces i ostale komponente u produkcijsku okolinu. (Axelos, 2019., 212.)
2. Upravljanje infrastrukturom i platformama: Svrha upravljanja infrastrukturom i platformama je nadgledanje korištenih infrastruktura i platformi. Kada se infrastrukturom i platformama upravlja pravilno, moguće je nadzirati tehnološka rješenja dostupna organizaciji uključujući i tehnologije ostalih pružatelja usluga. (Axelos, 2019., 215.)
3. Upravljanje razvojem softvera: Svrha upravljanja razvojem softvera je osigurati da su aplikacije u skladu sa potrebama svih sudionika u Sustavu upravljanja uslugama u pogledu funkcionalnosti, pouzdanosti, održivosti i usklađenosti. (Axelos, 2019., 219.)

---

Sljedeće poglavlje: 4. Strategija uvođenja dobre informatičke prakse u poslovno okruženje

Prethodno poglavlje: 2. Smjernice dobre informatičke prakse

Početno poglavlje: Prijedlog uvođenja ITIL okvira dobre informatičke prakse u isporuci informatičkih usluga

1. Information Technology Infrastructure Library (eng. Biblioteka informacijskih tehnologija) (ITIL’s the name – you won’t wear it out!, 25.02.2021.)
2. Information Technology Service Management (eng. Upravljanje uslugama informacijskih tehnologija): Koncept koji organizacijama omogućuje najveće poslovne vrijednosti korištenjem informacijskih tehnologija. (What is IT service management?, (06.03.2021.)